Мы тоже используем файлы cookie, потому что без них вообще ничего не работает. Политика конфиденциальности
Хорошо
Прогноз Forrester 2025
Будущее клиентского сервиса для руководителей клиентского сервиса и B2C-маркетинга
Один из ключевых исследователей рынков информационных технологий Forrester опубликовал предварительный прогноз для руководителей служб клиентского сервиса и B2C-маркетинга. Этот прогноз поможет лучше понять направления развития и выстроить стратегию на 2025 год.
ПРОГНОЗ 1. Инвестиции в ИИ стоит рассматривать как долгосрочные или отказаться от них
2024 год стал временем общедоступного генеративного ИИ, развитие которого сопровождалось ожиданиями колоссальных преобразований в маркетинге и клиентском опыте. Однако программы внедрения ИИ показали неоднозначные результаты — стало ясно, что это игра в долгую.
В 2025 году большинство компаний, которые рассчитывали на быстрый возврат от инвестиций в ИИ, могут свернут свои инвестиционные проекты.
В опросе лиц, принимающих решения в области генеративного ИИ в США Forrester AI Pulse 2024 приведены следующие данные:
В долгосрочной перспективе вместо поспешного сокращения инвестиций руководителям следует разработать надежную стратегию, соответствующую их бизнес-модели и целям.
Forrester рекомендует выбирать дифференцированные варианты применения ИИ, а также, опираясь на специфичные для компании данные и опыт, создавать дорожную карту, которая уравновешивает краткосрочную и долгосрочную окупаемость инвестиций.
ПРОГНОЗ 2. Консолидация данных из маркетинга и программ лояльности
Согласно исследованию Forrester Q3 B2C Marketing CMO Pulse Survey за 2024 год, 78% руководителей отделов маркетинга B2C в США признают, что их технологии маркетинга и лояльности функционируют изолированно.
В 2025 году нацеленность на создание непрерывного клиентского опыта сделает приоритетной консолидированную стратегию сбора данных, которая обеспечит согласованный и более широкий доступ к аналитике как для технологий лояльности, так и для маркетинга.
ПРОГНОЗ 3. Снижение лояльности к брендам
Повышение цен становится всё более актуальной проблемой для людей в разных странах. Forrester приводит следующие примеры:
- В США стоимость продуктов питания выросла на 22% с начала пандемии COVID-19.
- В Китае компании Apple и Starbucks вынуждены прибегать к необычно большим скидкам.
- Компании SHEIN и Temu продемонстрировали эффективность агрессивного снижения цен в победе над конкурентами.
- В США, Великобритании и Австралии одна из главных причин попробовать продукцию нового бренда — более дешёвая стоимость по сравнению с конкурентами.
ПРОГНОЗ 4. Замена сотрудников первой линии генеративным ИИ может стать массовой
Согласно данным Forrester, в США около 62% контактных центров в отраслях, ориентированных на конечного потребителя, работают на аутсорсинге. Генеративный ИИ вытеснит 100 000 сотрудников первой линии из таких центров.
Вероятно, в России ситуация будет развиваться аналогично: контакт-центры, предоставляющие услуги крупным ритейлерам, начнут сокращать численность персонала и сосредоточатся на улучшении качества обслуживания. Это подразумевает предоставление более квалифицированного и дорогостоящего персонала для решения сложных задач.
КЛЮЧЕВЫЕ ВЫВОДЫ
- Долгосрочная перспектива вложений в ИИТрансформация маркетинга и клиентского опыта с помощью генеративного ИИ требует времени и терпения. Компании должны =быть готовы к долгосрочной игре — продумать собственную стратегию с учётом бизнес-модели и целей бизнеса.
- Оптимизация данных как ключевой элемент стратегии компанииБизнес должен сосредоточиться на создании консолидированной стратегии данных, которая обеспечит более точный анализ, улучшенную персонализацию и снижение затрат.
- Восстановление лояльности клиентов являются приоритетными задачейЕё необходимо решать с помощью улучшения качества сервиса и продуманных программ лояльности с понятной для клиентов выгодой.
- Автоматизация поддержки клиентовРуководителям службы клиентского сервиса следует сосредоточиться на повышении качества обслуживания, активно автоматизируя первую линию поддержки с помощью ИИ. Для аутсорсинга предпочтительны контакт-центры, использующие ИИ для повышения эффективности и производительности.
